Veelgestelde vragen (FAQ) over klachten

Wat is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)?
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is vanaf 1 januari 2016 van start gegaan. Het doel van de Wkkgz is om de rechtspositie van een cliënt te verbeteren. Klachten over een zorgverlener moeten beter én sneller aangepakt worden, vindt de overheid. Bovendien moet de nieuwe wet de drempel verlagen voor een patiënt om een klacht in te dienen over een zorgaanbieder. Belangrijke punten die in de Wkkgz staan:

• De patiënt heeft recht op informatie over de prestaties van zorgaanbieders
• Medische missers moeten verplicht gemeld worden aan de patiënt
• Zorgaanbieders zijn verplicht om referenties te checken van nieuwe zorgverleners die bij hen komen te werken.

Een zorgaanbieder is vanuit de Wkkgz verplicht om :

• Een klachtenregeling in te stellen
• Een klachtenfunctionaris in te schakelen
• Aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie.

Waarom valt de pedicure onder de Wkkgz?
Naar aanleiding van de berichtgeving over de Wkkgz hebben enkele leden de vraag gesteld: Waarom zegt ProVoet dat pedicures onder de Wkkgz vallen, als de minister van VWS heeft gezegd dat deze wetgeving alleen van toepassing is op medisch pedicures? Het antwoord is dat wij het beeld van de minister over de voetzorg die pedicures leveren, niet delen. We hebben daarvoor drie argumenten geformuleerd.

1. Niet alleen de medisch pedicure levert zorg binnen de Zvw en Wlz

De Wkkgz geldt voor alle zorgverleners die zorg leveren binnen de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Wet Langdurige Zorg (Wlz). Diabetesvoetzorg vanaf zorgprofiel 2 door de pedicure of medisch pedicure valt binnen de Zvw. Pedicures leveren daarnaast ook voetzorg in het kader van de Wlz. Feitelijk betreft dit laatste bijna alle pedicurezorg. Maar, het telt alleen mee als het gaat om cliënten die op grond van de Wlz voor vergoeding in aanmerking komen. Helaas is blijkbaar bij de minister niet bekend dat ook pedicures dergelijke zorg verlenen, in ieder geval in het kader van de Wlz. Als een pedicure behandelt buiten het kader van de Zvw en Wlz, dan zou de Wkkgz niet van toepassing zijn. Dit terwijl het dezelfde voetzorg kan zijn.

2. Voetzorg door de pedicure of medisch pedicure is individuele gezondheidszorg

De Wkkgz is daarnaast van toepassing op ‘andere zorg’. Hier vallen bijvoorbeeld de schoonheidsspecialisten onder. Voor de categorie andere zorg geldt dat het moet gaan om handelingen op het gebied van de individuele gezondheidszorg. Met andere woorden: handelingen die de gezondheid van een persoon bevorderen of bewaken. Het ministerie is van mening dat pedicurebehandelingen hier niet onder vallen. ProVoet is het hier niet mee eens en heeft dat het ministerie ook uitgelegd.

3. De pedicure of medisch pedicure voert cosmetische behandelingen uit

Als we de wet verder bekijken, gaat deze ook over cosmetische zorg. De website van de overheid zegt hierover: “de wet geldt ook voor aanbieders van cosmetische behandelingen. Maar alleen als er sprake is van aantasting of wijziging van het weefsel.” Als je eelt wegsnijdt, tast je weefsel aan. Ook als je een ingroeiende nagel behandelt. Dit is voor ProVoet ook een argument dat alle pedicures vallen onder de Wkkgz.

Houdt ProVoet bij hoeveel en welke klachten ik krijg?
Het doel van de ProVoet Klachtenregeling is het bieden van een laagdrempelige regeling voor het indienen en laten behandelen van klachten van consumenten. Zij wil daarmee het wederzijds vertrouwen tussen consument en (medisch) pedicure) proberen te herstellen. Het doel van de klachtenregeling is niet om (medisch) pedicures een sanctie (straf) op te leggen. Dat gebeurt ook niet. Wel wil ProVoet verbeterpunten op brancheniveau formuleren, onderzoeken en doorvoeren, zodat de kwaliteit van de hele branche bevordert. De rapportages die uit het klachtenregistratiesysteem komen, zijn daarom geanonimiseerd en niet herleidbaar tot individuele (medisch) pedicures.

Wat gebeurt er met klachtendossiers?
Vanuit de Algemene Verordening Gegevensverwerking (AVG) moet het verwerken van persoonsgegevens een grondslag hebben. Die grondslag is er met de klachtenbehandeling. Volgens de wet (Wkkgz) moeten (medisch) pedicures een klachtenprocedure hebben voor hun cliënten. De AVG beschrijft ook dat persoonsgegevens niet langer bewaard mogen worden dan voor het doel waarvoor ze verwerkt zijn. Dat betekent dat klachtendossiers normaliter vier weken na afwikkeling van de klacht verwijderd worden.

Waarom kan ik cliënten niet gelijk doorsturen naar de klachtenfunctionaris van ProVoet?
In de wet (Wkkgz) staat beschreven dat de zorgaanbieder (pedicure) eerst zelf moet proberen de klacht van de consument op te lossen. Over het algemeen wordt dat ook het meest gewaardeerd door de (medisch) pedicure. Je wilt toch eerst zelf weten wat er aan de hand is, voordat een klacht ingediend wordt bij een instantie. Dat stelt je immers in staat om de onvrede weg te nemen of de klacht zelfs naar tevredenheid op te lossen. De klager wil zich ook gehoord voelen door de (medisch) pedicure. Als dat niet tot een oplossing leidt, kan de klachtenfunctionaris van ProVoet worden ingeschakeld.

Zijn er kosten verbonden aan de klachtenfunctionaris van ProVoet?
Er zijn geen extra kosten verbonden aan de klachtenfunctionaris van ProVoet. ProVoet-leden betalen lidmaatschapsgeld en daarmee kunnen zij automatisch gebruik maken van de klachtenfunctionaris van ProVoet. Er geldt geen aanvullend tarief.

Zijn er kosten verbonden aan de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging?
Er zijn geen extra kosten verbonden aan de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging. ProVoet is aangesloten bij de Geschillencommissie en ProVoet-leden sluiten zich daar automatisch bij aan. Er geldt geen aanvullend tarief.

Wat moet je als (medisch) pedicure met het Veilig Incident Melden (VIM)?
In grote lijnen betekent het dat je een procedure op moet zetten voor het omgaan met (signalen over) incidenten. Misschien heb je die niet op papier, maar in veel gevallen zul je hier in de praktijk al over hebben nagedacht. Een voorbeeld: je behandelt een ingegroeide teennagel. De klant geeft aan “sinds ik bij jou kom heb ik meer pijn”. Volgens de letter van de wet moet je het (bijna) incident intern melden. Je moet het in ieder geval met de cliënt bespreken. Ook als de klant van een (bijna-)incident niet gemerkt schijnt te hebben, ben je verplicht het met de cliënt te bespreken (‘het te melden’). Als zelfstandig werkend pedicure is het vreemd een incident te melden, want je werkt tenslotte alleen. Toch is er een aantal zaken waar je aan kunt denken. Leg bijvoorbeeld vast wat de aanleiding (oorzaak) was. Dat geldt ook voor de gevolgen voor de patiënt, of wat deze hadden kunnen zijn. Leg vast wie er betrokken waren en wat je (re)actie was naar hen. Misschien wel de belangrijkste informatie is te melden wat je hebt geleerd van het incident en wat je hebt aangepast in je werkwijze om de kans op herhaling te voorkomen.